云智慧打造ITSM中國(guó)樣本：世間皆稱(chēng)工具人，豈知卿為管理身

在SaaS模式如日中天的大洋彼岸，烈火烹油的IT運(yùn)維賽道孕育出“絕代雙驕”：市值超過(guò)1350億美元的Servicenow和十年間營(yíng)收上漲逾千倍的Datadog。

Servicenow更像擅長(zhǎng)跨界的江小魚(yú)：從IT服務(wù)管理（ITSM）起家，致力于IT運(yùn)維過(guò)程中高頻問(wèn)題的自動(dòng)化解決，并構(gòu)建實(shí)時(shí)跟蹤、可視化的路徑和流程。以ITSM為基礎(chǔ)，Servicenow不斷向HR工作流管理、客戶(hù)服務(wù)管理、財(cái)稅管理等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)挺進(jìn)，“破圈”行動(dòng)屢試不爽。

Datadog堪比武功蓋世的花無(wú)缺：主營(yíng)業(yè)務(wù)為智能運(yùn)維監(jiān)控（AIOps）和各類(lèi)分析工具，其抓住美國(guó)IT基礎(chǔ)設(shè)施大規(guī)模云化的契機(jī)，以開(kāi)源軟件為核心持續(xù)打磨監(jiān)控平臺(tái)，陸續(xù)推出APM、Log、RUM以及安全運(yùn)維產(chǎn)品，筑起極具競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)維工具體系。

當(dāng)工具人還是管理者？這是困擾IT運(yùn)維已久的兩難問(wèn)題。Servicenow和Datadog似乎在用各自的實(shí)踐，證明殊途同歸的可能性。然而，遠(yuǎn)水解不了近渴——在環(huán)境迥異、需求參差的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，是否也存在摸爬滾打的“最佳實(shí)踐”，給出中國(guó)特色的答案？

IDC咨詢(xún)近日發(fā)布的《2021 H1中國(guó)IT統(tǒng)一運(yùn)維軟件產(chǎn)品市場(chǎng)跟蹤報(bào)告》顯示，今年上半年中國(guó)IT統(tǒng)一運(yùn)維市場(chǎng)規(guī)模達(dá)2.33億美元，其中ITSM軟件占比大增。云智慧憑借“全?！薄ⅰ叭珗?chǎng)景”、“全行業(yè)”的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與綜合競(jìng)爭(zhēng)力，在ITSM軟件市場(chǎng)以6.4%的份額取得國(guó)內(nèi)廠商第一的佳績(jī)。

創(chuàng)立于2009年的云智慧歷經(jīng)多年耕耘，已逐漸發(fā)展為面向ITOM、ITOA、ITBM的全棧智能業(yè)務(wù)運(yùn)維解決方案商。值得關(guān)注的是，云智慧還在今年通過(guò)AXELOS（ITIL版權(quán)所有方）的認(rèn)證，正式成為中國(guó)首家官方授權(quán)的IT服務(wù)管理咨詢(xún)合作伙伴 (ACP)。

本土化實(shí)踐疊加全球化視野，兼具融合基因的云智慧在工具人與管理者之間的長(zhǎng)期探索，也許可以提供更有借鑒意義的樣本。

轉(zhuǎn)折：從工具到數(shù)據(jù)

從公司誕生之日起，云智慧就對(duì)SaaS情有獨(dú)鐘?；趯?duì)國(guó)內(nèi)客戶(hù)的洞察，監(jiān)控寶以及與應(yīng)用性能監(jiān)控相關(guān)的APM成為其打開(kāi)市場(chǎng)的突破口，工具類(lèi)產(chǎn)品在當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境下頗受歡迎。

到了2016年，一兩款工具包打天下的局面難以為繼。解決單點(diǎn)上的問(wèn)題，已不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，整體運(yùn)維管理變?yōu)轱@性需求。這意味著廠商從人員架構(gòu)、產(chǎn)品體系到運(yùn)營(yíng)方式都要進(jìn)行調(diào)整，國(guó)內(nèi)ITSM領(lǐng)域重大轉(zhuǎn)折的時(shí)間窗悄然開(kāi)啟。

擺在面前的有條“近路”：橫向擴(kuò)展工具種類(lèi)，以更豐富的監(jiān)控產(chǎn)品對(duì)應(yīng)差異化需求。該路徑最大的挑戰(zhàn)是前期投入巨大，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期較長(zhǎng)，以國(guó)內(nèi)公司百人左右的團(tuán)隊(duì)規(guī)模，無(wú)異于“小馬拉大車(chē)”。

云智慧選擇了另一條路：從打通數(shù)據(jù)入手，構(gòu)建全棧運(yùn)維管理能力。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年的信息化建設(shè)，很多企業(yè)其實(shí)并不缺少工具，但由于監(jiān)控中“各管各塊”，數(shù)據(jù)呈分裂狀態(tài)，問(wèn)題發(fā)生時(shí)難免扯皮，導(dǎo)致整體運(yùn)作效率低下。

對(duì)于打通數(shù)據(jù)，當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)充斥著質(zhì)疑。一是數(shù)據(jù)很難拿到，部門(mén)之間的“墻”堅(jiān)不可摧，數(shù)據(jù)不一致、不完整的問(wèn)題無(wú)法克服；二是即使能夠采集到相關(guān)數(shù)據(jù)，做出來(lái)的成果和最初設(shè)想也落差巨大，場(chǎng)景落地的前景不甚樂(lè)觀。

由此得出的典型推論是——如果前臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的問(wèn)題都沒(méi)解決，后臺(tái)怎么可能打通數(shù)據(jù)呢？“我們經(jīng)常會(huì)有這樣的常識(shí)性錯(cuò)誤，大家覺(jué)得邏輯上好像是對(duì)的，但真正扎進(jìn)去看，會(huì)發(fā)現(xiàn)恰恰相反。”云智慧首席增長(zhǎng)官?gòu)堁艐沟莱鰧?shí)地調(diào)研后的真相。

在大數(shù)據(jù)的諸多應(yīng)用中，運(yùn)維場(chǎng)景的落地并不比業(yè)務(wù)場(chǎng)景難：首先，數(shù)據(jù)是IT部門(mén)獨(dú)立掌握，所有運(yùn)維需要的數(shù)據(jù)都能采集到；其次，分析出來(lái)的結(jié)果是客觀的，人為操作等非技術(shù)性因素的影響最小。以運(yùn)維數(shù)據(jù)的整合反向推動(dòng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的貫通，成為更合理的路徑。

在喧囂的爭(zhēng)論背后，已有嗅覺(jué)敏感的客戶(hù)提出建設(shè)統(tǒng)一監(jiān)控大數(shù)據(jù)平臺(tái)的項(xiàng)目需求。對(duì)市場(chǎng)走向已有清晰判斷的云智慧，在行動(dòng)上也先人一步，憑借對(duì)客戶(hù)需求的深刻理解以及產(chǎn)品、方案、資源的綜合優(yōu)勢(shì)，逐漸拿下了一個(gè)又一個(gè)標(biāo)桿客戶(hù)。值得欣喜的是，工具產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)造成的價(jià)格戰(zhàn)漸行漸遠(yuǎn)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)全棧智能運(yùn)維的信心顯著增強(qiáng)。

跨越：新平臺(tái)×新模式

從ITSM中長(zhǎng)期演進(jìn)的視角看，工具人與管理者并非不可調(diào)和的矛盾，只是在不同發(fā)展階段存在重心差異，廠商需要在二者之間找到動(dòng)態(tài)的平衡點(diǎn)。

伴隨業(yè)務(wù)規(guī)模的成長(zhǎng)和資本實(shí)力的增強(qiáng)，企業(yè)要對(duì)自身的愿景、使命、目標(biāo)重新審視與規(guī)劃。2018年夏天，云智慧的發(fā)展恰逢這個(gè)節(jié)點(diǎn)，解決前進(jìn)路上的新痛點(diǎn)是當(dāng)務(wù)之急。

首要的問(wèn)題是如何看待工具產(chǎn)品在未來(lái)戰(zhàn)略中的地位。智能業(yè)務(wù)運(yùn)維平臺(tái)幫助云智慧贏得了不少大客戶(hù)的認(rèn)可，其對(duì)日志等工具的要求更高，整個(gè)基礎(chǔ)監(jiān)控的升級(jí)換代迫在眉睫。此前集成第三方工具的合作模式，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中摩擦成本激增，橫向監(jiān)控工具轉(zhuǎn)為自主研發(fā)正逢其時(shí)。

在運(yùn)維大賽道上精耕細(xì)作，成為具備全球化能力的通用軟件公司，是云智慧核心團(tuán)隊(duì)在深入討論后確立的新目標(biāo)——補(bǔ)齊核心工具產(chǎn)品的短板，打造更有話語(yǔ)權(quán)的全棧智能業(yè)務(wù)運(yùn)維平臺(tái)納入日程。

前后臺(tái)數(shù)據(jù)的貫通，服務(wù)流程的再造，是云智慧面臨的新挑戰(zhàn)。當(dāng)時(shí)市面上的相關(guān)產(chǎn)品乏善可陳，客戶(hù)滿(mǎn)意度極低，但既然是必須跨過(guò)的一道坎，就要迎難而上。從2019年起，云智慧的ITSM、CMBD等與服務(wù)流程管理相關(guān)的系統(tǒng)駛?cè)肟燔?chē)道，嶄新的產(chǎn)品架構(gòu)逐漸成型。

以ITSM為抓手，精細(xì)化定義底層流程編排，是很多企業(yè)客戶(hù)決策者的共識(shí)。但國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求的復(fù)雜度和差異化程度遠(yuǎn)超成熟市場(chǎng)，因此ServiceNow在美國(guó)屢試不爽的做法未必能在中國(guó)大行其道。云智慧結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶(hù)的實(shí)際情況和自身優(yōu)勢(shì)，開(kāi)創(chuàng)性地提出用指標(biāo)來(lái)串起整個(gè)縱向鏈條，形成客戶(hù)業(yè)務(wù)與服務(wù)應(yīng)用、軟硬件運(yùn)維貫通的指標(biāo)體系管理——以數(shù)據(jù)和指標(biāo)驅(qū)動(dòng)面向服務(wù)的新型ITSM理念，將顯著提升企業(yè)運(yùn)維與運(yùn)營(yíng)效率。

這是全新的思路，自然有諸多難題待解。例如：ITSM更側(cè)重IT相關(guān)流程的管理，本身也是主要指標(biāo)的載體，但業(yè)務(wù)和運(yùn)維指標(biāo)之間缺乏有效關(guān)聯(lián)，服務(wù)流程再造的瓶頸凸顯。其實(shí)，ServiceNow的ITSM與ITOM之間也時(shí)常出現(xiàn)斷裂帶，這是全行業(yè)共同的挑戰(zhàn)。

云智慧產(chǎn)品線總監(jiān)裴珂向《IT創(chuàng)事記》透露，為了改變IT流程管理與日常業(yè)務(wù)“兩張皮”的現(xiàn)狀，云智慧做了卓有成效的探索：

以前，客戶(hù)遇到重大事件會(huì)先利用監(jiān)控中心的工具性產(chǎn)品解決問(wèn)題，然后再去補(bǔ)一個(gè)工單把整個(gè)流程記錄下來(lái)，從數(shù)據(jù)層面到工作場(chǎng)景是割裂的。

而在云智慧新的ITSM產(chǎn)品中，會(huì)把流程弱化掉，更強(qiáng)調(diào)怎樣實(shí)際幫助企業(yè)化解難題——將整個(gè)故障定位、分析的過(guò)程，跟事件管理的流程有機(jī)融合，在處理總工單的同時(shí)，數(shù)據(jù)自然保留下來(lái)，運(yùn)維指標(biāo)與其支撐的業(yè)務(wù)指標(biāo)也因此更有可能構(gòu)成關(guān)聯(lián)。

好的想法要落地，必須最大限度降低應(yīng)用門(mén)檻，ITSM產(chǎn)品的可擴(kuò)展性和靈活性尤顯重要。云智慧通過(guò)提煉客戶(hù)的共性需求，以可配置化或低代碼方式實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品交付——從流程、表單、數(shù)據(jù)報(bào)表到可視化大屏均采用配置方式，客戶(hù)更容易上手。

2020年，為進(jìn)一步推動(dòng)ITSM數(shù)智化升級(jí)，云智慧發(fā)布新一代IT服務(wù)管理產(chǎn)品——數(shù)字化運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)（DOSM)。該平臺(tái)以ITIL4、ITSS、AIOps為理論基礎(chǔ)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)和人工智能等AITSM核心技術(shù)，幫助企業(yè)對(duì)IT部門(mén)技術(shù)資源中各類(lèi)要素進(jìn)行科學(xué)配置，提升運(yùn)維管理水平與整體效能。新平臺(tái)與新模式形成的共振效應(yīng)，讓云智慧邁上更高的臺(tái)階。

迄今為止，云智慧的團(tuán)隊(duì)規(guī)模已逾千人，彰顯出在更短時(shí)間內(nèi)確立市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位的決心——前端的銷(xiāo)售全力跑馬圈地，后端的產(chǎn)品加速經(jīng)驗(yàn)沉淀。相信曾經(jīng)混沌的ITSM市場(chǎng)未來(lái)會(huì)有愈發(fā)清晰的全新版圖。