圍繞工單系統(tǒng)，本文將介紹它的價值、業(yè)務背景、用戶場景、產(chǎn)品流程、產(chǎn)品設計，向大家分享如何設計一個靈活的工單系統(tǒng)。

Part1 核心價值

工單系統(tǒng)的核心價值是什么？

通過上圖我們發(fā)現(xiàn)，當發(fā)現(xiàn)問題和解決問題不是同一人的時候，這里面就會涉及到信息傳遞的效率問題。

Part2 業(yè)務背景

如果你是發(fā)現(xiàn)問題的人，可以試著問自己以下幾個問題：

• 我應該如何描述我的問題？
• 我的問題應該找誰處理？
• 我希望這個問題盡快解決嗎？

如果你是解決問題的人，可以試著問自己以下幾個問題：

• 這個問題的描述清晰嗎？
• 如果不清晰我該如何讓這個問題變得清晰？
• 我應該在什么時間前解決這個問題？
• 這個問題我解決不了怎么辦？
• 現(xiàn)在有100個問題要解決，我應該先解決哪個？

等等。

可以看到，發(fā)現(xiàn)問題和解答問題之間有一個巨大的信息鴻溝需要解決。而解決的辦法就是工單系統(tǒng)。

Part3 用戶場景

我們首先梳理一下工單系統(tǒng)的典型用戶：

• 工單提交者簡稱Q：客服、消費者
• 工單解決者簡稱S：運維、業(yè)務部門
• 工單監(jiān)控者簡稱M：客服管理者、業(yè)務管理者

再來看一下他們的用戶故事：

• 作為Q，我想要將消費者提出的問題記錄下來，以便于查詢或者轉交給S解決
• 作為Q，我想要知道問題應該找誰解決，以便于問題可以快速定位并解決
• 作為Q， 我想要將問題轉交給到相應的S，以便于S可以根據(jù)我記錄的信息解決問題
• 作為Q，我想要根據(jù)S的要求提供更多信息，以便于S解決問題
• 作為S，我想要知道問題的詳細信息包括問題描述、優(yōu)先級、解決時間要求等結構化信息，以便于快速定位、解決問題
• 作為S，我想要在缺少部分信息的情況下詢問Q獲得更全面的信息，以便于解決問題
• 作為S，我想要在我解決不了這個問題的時候將問題交給其他S，以便于解決問題
• 作為M，我想要知道整體的問題處理情況，以便于了解服務質量
• 作為M，我想要知道Q和S的工作量情況，以便于及時發(fā)現(xiàn)工作量的問題并做調(diào)整

Part4 產(chǎn)品流程

根據(jù)以上用戶故事，畫出工單系統(tǒng)的核心流程：

Part5 產(chǎn)品設計

根據(jù)系統(tǒng)流程，我們可以總結出工單系統(tǒng)需要具有以下核心功能：

• 工單類型
• 表單模板

工單系統(tǒng)的高度靈活，也就是組成工單系統(tǒng)的功能模塊的高度靈活，那上述核心模塊如何做到高度靈活呢？

1. 工單類型

在設計工單類型的時候，我們可能會依據(jù)產(chǎn)品線、問題發(fā)生階段、后果等維度來細分工單類型，為了實現(xiàn)高度靈活，我們就需要將工單類型的設置工作完全交給用戶。

從數(shù)據(jù)存儲的角度講，每一個工單類型都是一條記錄，在這條記錄中，需要設計以下字段信息：

• 名稱
• 層級
• 父類型
• 順序

在表現(xiàn)形式上，可以使用多級菜單的模式：

需要注意的是層級、類型數(shù)量的邊界設定，同時對于新增類型、層級內(nèi)展示順序、刪除高層及類型的操作要想好產(chǎn)品邏輯。

2. 表單模板

工單表單是問題的結構化表達，我們在設計工單表單的時候應該盡量將問題的信息結構化，便于S獲得全面信息及數(shù)據(jù)分析。而模板是為了應對不同的業(yè)務場景需要，不同的場景對應不同的模板。

為了達到結構化和高度靈活這兩個目的，表單模板需要具有以下特性：

• 模板與表單一一對應
• 模板依據(jù)工單類型劃分
• 字段可以增減（必填字段除外）
• 可以增加自定義字段
• 字段順序可以調(diào)整

表單模板原型圖如下：

在設計模板字段的時候，我們可以默認添加工單中可能用到的字段，但為了覆蓋盡可能多的場景，還需要設計添加自定義字段的功能，包括字段名稱、字段類型等。

除了工單類型和表單模板，工單的流轉、消息通知、回復、操作記錄等并沒有提及，我認為這些是標準功能，并無設計高度靈活的必要性，暫不列出。

Part6 總結

由于B端業(yè)務的多樣性，我認為SaaS產(chǎn)品設計需要將靈活性放在足夠重要的位置，因為靈活性決定場景覆蓋范圍。在產(chǎn)品設計時，產(chǎn)品經(jīng)理應該根據(jù)現(xiàn)狀和未來發(fā)展將需求、場景盡量抽象，設計出靈活的產(chǎn)品方案。

靈活性必然帶來開發(fā)工作量的增加，二者如何取舍？我們可以聊一聊。

本文由 @萬旗 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉載。

題圖來自 unsplash，基于CC0協(xié)議