優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境·龍江進(jìn)行時(shí)丨伊春市12345熱線全天候接通“一辦到底”解決群眾“急難愁盼”

東北網(wǎng)4月14日訊(記者 許諾)民之所望，政之所向，群眾的事再小也是大事。今年年初，伊春市12345熱線平臺(tái)全面完成各類政務(wù)服務(wù)熱線整合歸并，是全省范圍內(nèi)首家啟動(dòng)新版的熱線平臺(tái)。熱線提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，因職能交叉等原因造成的管理盲區(qū)問題，聯(lián)合相關(guān)部門共同推動(dòng)解決?！盁峋€要熱”，伊春市12345熱線開辦以來，已經(jīng)成為了百姓與政府溝通的“連心橋”。

協(xié)同聯(lián)動(dòng)！確保熱線運(yùn)轉(zhuǎn)暢通無阻

今年年初，伊春市在全省范圍內(nèi)首家啟動(dòng)新版熱線平臺(tái)試運(yùn)行，全市范圍內(nèi)各縣長(zhǎng)、區(qū)長(zhǎng)熱線同步整合歸并，改為由12345熱線統(tǒng)一接聽和受理來電，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

熱線平臺(tái)依托伊春市電子政務(wù)外網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，覆蓋延伸至市級(jí)承辦單位100個(gè)，縣區(qū)級(jí)承辦單位699個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)級(jí)承辦單位180個(gè)，實(shí)現(xiàn)了“熱線工單精準(zhǔn)交辦，群眾訴求必有回聲”。

伊春市12345熱線提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)建立了“受理、交辦、督辦、反饋、考核、回訪、評(píng)價(jià)”的全流程工作閉環(huán)，延伸覆蓋至近1000個(gè)承辦單位，實(shí)現(xiàn)了全天候服務(wù)、全渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督。

在此基礎(chǔ)上，又充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，創(chuàng)新開發(fā)了通話語(yǔ)音智能識(shí)別、全流程電子監(jiān)察、機(jī)器人客服智能回訪、滿意度評(píng)價(jià)全程覆蓋等功能；建立了常規(guī)工作每日?qǐng)?bào)、總體情況每月報(bào)、突出問題成專報(bào)的工作機(jī)制，形成了伊春市12345熱線運(yùn)行情況日?qǐng)?bào)、月報(bào)，進(jìn)一步加強(qiáng)綜合分析研判的能力，提升了12345熱線的服務(wù)效能，目前僅日接聽電話一項(xiàng)工作量就達(dá)到去年的4倍以上。

熱線平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等功能提高服務(wù)效能。

今年3月，通過整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心的方式，又進(jìn)一步整合歸并了14條市級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線，設(shè)置了公積金和人社業(yè)務(wù)專家坐席，與公共法律服務(wù)、煙草專賣品市場(chǎng)監(jiān)管舉報(bào)等省級(jí)熱線建立了來電轉(zhuǎn)接機(jī)制。至此，全市范圍內(nèi)各類政務(wù)服務(wù)熱線全部整合歸并完成，形成“協(xié)同聯(lián)動(dòng)”的熱線體系，確保熱線運(yùn)轉(zhuǎn)暢通無阻。

伊春市推進(jìn)熱線整合工作，通過整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心的方式，全面完成全市39條政務(wù)服務(wù)熱線的整合歸并任務(wù)。涉及停水、停電、停氣、停暖，發(fā)生災(zāi)情、疫情、環(huán)境污染、公共安全事件等危及群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的緊急突發(fā)事項(xiàng)，立即生成緊急工單，第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦至承辦單位，迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，以最短時(shí)間辦結(jié)，問題得以高效解決，群眾滿意度大幅提升。

一辦到底！“直達(dá)機(jī)制”解決人民群眾急難愁盼問題

群眾呼聲就是第一呼聲、群眾滿意就是第一標(biāo)準(zhǔn)。伊春市12345熱線通過建立健全直達(dá)一把手、提級(jí)專題調(diào)度、協(xié)商聯(lián)席會(huì)議等熱線運(yùn)行機(jī)制和制度，確保企業(yè)和群眾的訴求事事有回應(yīng)、件件有著落。

伊春市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)。

為了進(jìn)一步確保人民群眾的訴求能夠高效解決，伊春市營(yíng)商環(huán)境局建立了聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，組織各縣區(qū)和市公安局、市醫(yī)保局等重點(diǎn)部門多次召開協(xié)調(diào)會(huì)議，就目前工作中存在的工單交辦慢，運(yùn)轉(zhuǎn)周期長(zhǎng)等問題，以及臨近春節(jié)返鄉(xiāng)人員多、咨詢疫情防控政策來電多等特殊情況，專項(xiàng)研究解決方案，有效保障各項(xiàng)工作開展。同步實(shí)現(xiàn)“一把手直達(dá)機(jī)制”，百姓問題縣區(qū)一把手親自抓、重點(diǎn)抓。

記者了解到，對(duì)于因職能交叉等原因造成的管理盲區(qū)問題，12345熱線通過建立聯(lián)席會(huì)議制度，聯(lián)合相關(guān)部門共同推動(dòng)解決。熱線開辦以來，解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、物業(yè)、交通、企業(yè)改制等方面問題100余個(gè)，群眾的事不論大小、不論多難，都要一辦到底。

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