某文旅集團招待所績效考核項目—搭建分層分類的量化考核指標（文旅集團考核辦法）
引言：文旅行業(yè)通常存在忙閑不均的特點，如最近五一假期的文旅市場猶如井噴般爆發(fā)，各景區(qū)景點人潮涌動，各文旅集團均會面臨人員忙閑不均的現(xiàn)象，例如旺季客流量大、淡季客流量少，或者某些崗位早晚客流量差異大等，這導(dǎo)致企業(yè)很難保障考核的基礎(chǔ)是公平的。如果績效考核沒有根據(jù)不同季節(jié)、不同時段的工作量差異進行調(diào)整，就可能導(dǎo)致績效考核結(jié)果不公平，工資差距小…….
某招待所績效考核項目成功案例紀實
——搭建分層分類的量化考核指標，引入“結(jié)果導(dǎo)向 過程管理”考核方式，提高考核科學(xué)性
【客戶行業(yè)】文旅行業(yè)；文旅集團；文旅企業(yè)；酒店；招待所
【問題類型】績效考核；績效管理
【客戶背景】
南方某招待所隸屬于某市政府，是對當?shù)卣畬ν饨哟闹匾獣h場所。該招待所設(shè)施齊全、風(fēng)景優(yōu)美，是休閑度假、會議接待的理想場所。
在最近幾年，受到疫情影響，該招待所業(yè)績出現(xiàn)下滑、賓客數(shù)量驟減，迫使招待所必須主動追求新的經(jīng)營模式，改變過去的粗疏的管理。在此情況下，隨著文旅行業(yè)的蓬勃發(fā)展，上級單位為該招待所確立了新的使命與定位：實現(xiàn)降本增效，提高服務(wù)水平，提升運營能力。但是招待所的工作人員始終無法轉(zhuǎn)變意識，保持“靠山吃山、靠水吃水”的狀態(tài)，工作積極性下降，主動盈利意識薄弱，招待所領(lǐng)導(dǎo)希望通過績效管理工作作為切入點，加強管理。但是目前的績效管理存在一定的問題，表現(xiàn)為經(jīng)?？己耸ъ`，考核無法引起大家重視等。該招待所在嘗試幾次改革后，問題沒有得到改善。于是，該單位經(jīng)過商討決定，邀請華恒智信的專家老師對公司現(xiàn)有的績效問題進行調(diào)研，并制定出有效的解決方案。
【問題分析】
經(jīng)過對該招待所現(xiàn)有績效考核制度的研究，結(jié)合對該單位的實地調(diào)研與分析，華恒智信總結(jié)出目前招待所在績效考核方面存在的問題。
- 考核局限于事務(wù)性評價，難以適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展需求
通過調(diào)研了解到，該招待所過去的考核主要偏重于事務(wù)性評價。這種評價方式主要關(guān)注員工是否按照既定要求完成了具體的工作任務(wù)，例如客房是否整潔、員工是否準時到崗以及是否熱情接待了客人等。這種評價模式在過去或許有其合理性，但隨著招待所的經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)定位的轉(zhuǎn)型，這種對事務(wù)性評價的考核就顯得捉襟見肘。轉(zhuǎn)型后的招待所，不僅要求員工能夠高效地完成本職工作，更期望員工能夠在創(chuàng)收盈利方面發(fā)揮出積極的作用。這就要求考核不僅要關(guān)注員工的工作過程和執(zhí)行情況，更要關(guān)注其工作成果對招待所整體盈利的貢獻。
然而，目前的考核未能與轉(zhuǎn)型后的發(fā)展目標緊密結(jié)合，無法全面、準確地評估員工在招待所整體發(fā)展中所扮演的角色和所做的貢獻。這種脫節(jié)不僅影響了員工的工作積極性和創(chuàng)造力，更在一定程度上制約了招待所的長遠發(fā)展。
- 考核流程缺乏數(shù)據(jù)記錄，無法展現(xiàn)員工工作表現(xiàn)全貌
經(jīng)過項目組的深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)該招待所在考核過程中明顯缺乏數(shù)據(jù)記錄。使得考核工作難以對員工的工作表現(xiàn)進行全面、客觀的評價。在招待所轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，員工的工作態(tài)度和努力程度顯得尤為重要。然而，由于缺乏具體的數(shù)據(jù)記錄，難以準確區(qū)分哪些員工是積極響應(yīng)轉(zhuǎn)型、主動作為的，而哪些員工則是被動應(yīng)對、缺乏熱情的。信息的缺失不僅不利于激發(fā)員工的積極性，還可能導(dǎo)致部分員工的努力被忽視或低估。
比如對于市場部門來說，不同員工負責(zé)的區(qū)域和客戶可能存在較大的難度差異。有的員工可能只需一次拜訪就能成功達成合作，而有的員工則可能需要付出更多的努力和時間才能取得同樣的成果。然而，由于缺乏詳細的數(shù)據(jù)記錄，我們難以對員工的努力程度和實際成效進行準確衡量和比較。
- 績效結(jié)果運用不充分，與薪酬體系的結(jié)合程度偏低
項目組經(jīng)過深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)該招待所在過去的考核體系中，對績效結(jié)果的應(yīng)用顯得相對單薄，與薪酬體系的結(jié)合度明顯偏低。這導(dǎo)致了一個現(xiàn)象：無論員工在工作中表現(xiàn)得如何努力或消極，他們的薪資水平都維持在一個相對穩(wěn)定的范圍內(nèi)，變動幅度較小，顯然無法對員工產(chǎn)生足夠的激勵作用。
在當前市場化轉(zhuǎn)型的大背景下，招待所的核心目標已轉(zhuǎn)向?qū)崿F(xiàn)盈利增長。這就要求員工能夠積極主動地為公司創(chuàng)造更多價值。然而，如果績效與薪酬之間的掛鉤程度較低，員工可能會認為自己的付出與回報并不對等，從而缺乏追求卓越工作表現(xiàn)的動力。這不僅可能影響員工的工作效率和質(zhì)量，還可能對招待所的整體發(fā)展產(chǎn)生不利影響。
【華恒智信解決方案】
在對該招待所績效管理方面現(xiàn)存問題有了初步了解后，華恒智信的專家老師們進行了多次討論，最終確定了以下解決方案：
- 搭建分層分類的量化考核指標
針對該招待考核局限于事務(wù)性評價，難以適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展需求的問題，華恒智信提出搭建分層分類的量化考核指標。
例如，對于商務(wù)中心，考慮到其直接涉及產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，因此應(yīng)重點考核商品/服務(wù)的成交率、銷售增長率以及客戶的服務(wù)滿意度等。這些指標不僅能直觀反映商務(wù)中心人員的市場表現(xiàn)，還能為其優(yōu)化銷售策略和服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
市場部門作為招待所與客戶之間的橋梁，其工作重心在于市場拓展與客戶關(guān)系的維護。因此，針對市場部門，應(yīng)重點考核新客戶開發(fā)數(shù)量、拜訪客戶數(shù)量以及市場活動的參與度等指標。這些量化數(shù)據(jù)不僅有助于評估市場部門的工作成果，還能為制定更為精準的市場策略提供有力依據(jù)。
對于服務(wù)人員，他們是招待所與客戶直接接觸的窗口，服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到客戶滿意度。因此，針對服務(wù)人員，應(yīng)重點考核服務(wù)時長、服務(wù)賓客數(shù)量以及客戶的服務(wù)滿意度等指標。通過這些量化數(shù)據(jù)，不僅可以評估服務(wù)人員的工作效率，還能及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，并據(jù)此進行針對性的培訓(xùn)和改進。
通過構(gòu)建分層分類的量化考核指標體系，不僅能夠更全面地評價各部門及員工的工作表現(xiàn)，還能為企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供更為精準的數(shù)據(jù)支持。
- 引入“結(jié)果導(dǎo)向 過程管理”的考核方式，為考核結(jié)果提供更全面、更準確的依據(jù)
針對該招待所考核流程缺乏數(shù)據(jù)記錄，使得員工的實際工作表現(xiàn)難以得到全面展現(xiàn)的問題，華恒智信建議引入“結(jié)果導(dǎo)向 過程管理”的考核方式。不僅關(guān)注員工為公司創(chuàng)造的實際效益，即結(jié)果導(dǎo)向，而且重視員工在日常工作中的行為和過程，即過程管理。
在實施過程中，為了確保數(shù)據(jù)的客觀性和準確性，需要特別注意加強對員工日常工作的記錄。這些記錄應(yīng)包括員工拜訪客戶的頻次、時間、數(shù)量等具體信息，以便為后續(xù)的評估提供詳實的數(shù)據(jù)支持。即使員工在某些情況下未能與客戶達成合作，但如果在過程中確實為公司的效益付出了努力，也應(yīng)給予相應(yīng)的嘉獎和認可。
通過結(jié)合員工的日常工作行為及最終結(jié)果，可以構(gòu)建一個更全面、更準確的考核體系。不僅能為員工的考核結(jié)果提供有力的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，還能幫助管理層更深入地了解員工的工作狀態(tài)和需求，從而做出更為合理和有效的人員配置和激勵決策。
三、強化績效考核結(jié)果與薪酬分配的直接關(guān)聯(lián)
針對該招待所績效結(jié)果運用不充分，與薪酬體系的結(jié)合程度偏低的問題，華恒智信提出強化績效考核結(jié)果與薪酬分配的直接關(guān)聯(lián)。過去，該招待所在考核結(jié)果上采取了一種相對平均的方式，導(dǎo)致員工之間的薪酬差距并不明顯。這在一定程度上是因為客房入住率的多少并不完全取決于員工的努力程度，而是受到季節(jié)、旅游淡旺季等外部因素的影響。然而，隨著招待所逐步面向市場化轉(zhuǎn)型，提高營收水平成為了迫切的需求。
為了適應(yīng)這一變革，招待所必須建立更為科學(xué)和公正的績效考核制度。這一制度應(yīng)確保績效考核結(jié)果與薪酬分配緊密掛鉤，從而拉開員工之間的績效結(jié)果和薪酬差距。這樣不僅能激勵員工更加努力地工作，還能確保薪酬體系更加公平和透明。
為了實現(xiàn)這一目標，項目組建議根據(jù)之前提到的考核數(shù)據(jù)和考核結(jié)果，實施“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬”的薪酬分配原則。具體來說，對于那些在工作中表現(xiàn)出色、績效高的員工，應(yīng)給予更高的薪酬；相反，對于那些工作表現(xiàn)不佳、績效低的員工，則相應(yīng)降低其薪酬。通過這種方式，不僅能激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力，還能促進招待所整體績效的持續(xù)提升。
【華恒智信總結(jié)】
在本項目中，由于該招待所在績效管理方面存在一些問題，導(dǎo)致人員無法提高工作積極性，無法支持轉(zhuǎn)型發(fā)展。比如，考核局限于事務(wù)性評價，難以適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展需求；考核流程缺乏數(shù)據(jù)記錄，無法展現(xiàn)員工工作表現(xiàn)全貌；績效結(jié)果運用不充分，與薪酬體系的結(jié)合程度偏低。針對這些問題，華恒智信提出，搭建分層分類的量化考核指標；引入“結(jié)果導(dǎo)向 過程管理”的考核方式，為考核結(jié)果提供更全面、更準確的依據(jù)；強化績效考核結(jié)果與薪酬分配的直接關(guān)聯(lián)。
績效考核作為企業(yè)人力資源開發(fā)與管理現(xiàn)代化的有力手段，不僅對企業(yè)的工作起著監(jiān)督管理的作用，而且能夠反映員工當前的工作狀態(tài)、挖掘未來的工作潛能。華恒智信專家團隊通過深入數(shù)百家企業(yè)，提出具有針對性的績效管理方法，引導(dǎo)了多家員工的工作行為，提升了公司業(yè)績，得到了企業(yè)方領(lǐng)導(dǎo)的高度認可。
