「民政」七點,二十二條,規(guī)范殯儀館運營和服務(wù)管理(殯儀館管理規(guī)定)
為更好滿足人民群眾殯葬服務(wù)需求,切實保障殯葬公共服務(wù)供給,進(jìn)一步提高我市殯儀館運營和服務(wù)管理的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平,全面推動殯葬事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,沈陽市民政局提出如下實施意見。
一、規(guī)范服務(wù)收費管理
(一)嚴(yán)格執(zhí)行收費政策。基本殯葬服務(wù)實行政府定價,嚴(yán)格執(zhí)行市價格主管部門制定的收費標(biāo)準(zhǔn);選擇性殯葬服務(wù)實行政府指導(dǎo)價,嚴(yán)格執(zhí)行市區(qū)兩級價格主管部門制定的收費標(biāo)準(zhǔn);嚴(yán)格按照價格審批程序辦理價格變動手續(xù),嚴(yán)禁未經(jīng)審批擅自調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)。殯葬用品實行市場調(diào)節(jié)價,遵循公平合法和誠實守信原則,依據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營成本和市場供求狀況合理確定定價方法和殯葬用品價格,嚴(yán)禁利用自主定價權(quán)謀取高額利潤(與社會資本合作的項目依照此項執(zhí)行)。
(二)完善收費和價格公示體系。全面落實殯葬服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和殯葬用品價格分級公示制度,各級民政部門要在門戶網(wǎng)站等平臺上公示各殯儀館服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)和用品價格。各殯儀館要在服務(wù)場所顯著位置公示服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、用品價格、文件依據(jù)、惠民減免政策、服務(wù)規(guī)范和舉報電話。服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)公示要明確區(qū)分基本服務(wù)和選擇性服務(wù),準(zhǔn)確描述服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品特征;殯葬用品要實行明碼標(biāo)價。服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和殯葬用品價格公示必須全面,收費標(biāo)準(zhǔn)和價格變更必須及時。
(三)規(guī)范收費行為。各殯儀館要制定并及時向群眾出示收費項目(殯葬用品)價格清單,引導(dǎo)群眾理性消費和明白消費,不得誘導(dǎo)、誤導(dǎo)消費,不得捆綁、分拆或強制提供服務(wù)并收費,不得限制或變相限制喪屬自帶骨灰盒等文明殯葬用品,不得擅自設(shè)立收費項目、提高收費標(biāo)準(zhǔn)和擴(kuò)大收費范圍。要注重滿足中低收入群眾消費需要,保證中低價位選擇性服務(wù)和殯葬用品種類豐富、數(shù)量充足、價格梯度合理。取消不合理的收費項目,降低偏高的收費標(biāo)準(zhǔn)。要為喪事承辦人出具合法結(jié)算票據(jù),打印收費明細(xì)。
二、加強業(yè)務(wù)流程管理
(四)認(rèn)真執(zhí)行民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。殯葬服務(wù)術(shù)語、殯儀接待、遺體保存、遺體告別、遺體火化和骨灰寄存等要符合中華人民共和國民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)MZ/T017~022-2011。遺體收殮運輸衛(wèi)生、遺體整容、遺體冷凍、突發(fā)事件遇難人員遺體處置、遺體防腐等要符合中華人民共和國民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)MZ/T135~139-2019。接運遺體服務(wù)要符合中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T26374-2010。殯儀場所消毒和職業(yè)衛(wèi)生防護(hù)要符合中華人民共和國民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)MZ/T103-2017。大氣污染物排放值及監(jiān)測要符合《火葬場大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》(GB13801-2015)和中華人民共和國民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)MZ/T146-2019。安全管理、業(yè)務(wù)檔案管理要符合中華人民共和國民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)MZ/T144、145-2019。
(五)加強遺體運輸管理。嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于尸體運輸管理的若干規(guī)定》(民事發(fā)〔1993〕2號),規(guī)范特殊情況遺體外運、外來遺體接收等手續(xù)。加強遺體接運車輛管理,嚴(yán)格落實遺體接運車輛備案登記制度;原則上,在本轄區(qū)范圍內(nèi)接運遺體,禁止跨區(qū)域蹲守;不得限制喪屬自主選擇合法遺體接運車輛和殯儀館;采取有效措施,配合做好非法遺體接運車輛整治工作。
(六)強化遺體接收、存放和火化管理。加強遺體接收管理,詳細(xì)登記遺體信息、治喪人信息,留存治喪人身份證復(fù)印件,無正當(dāng)理由不得拒收遺體。嚴(yán)格相關(guān)證件的審核和監(jiān)管工作,加強遺體查驗和死亡證明存疑情況核實,避免接收來源不明遺體、輕率或錯誤火化遺體,嚴(yán)禁違規(guī)火化遺體。嚴(yán)格控制長存遺體增量,推進(jìn)長存遺體火化,減少長存遺體存量。加強火化信息管理,將火化信息按規(guī)定錄入市殯葬管理信息系統(tǒng),確保及時、準(zhǔn)確、完整。依法依規(guī)開具火化證明,并指定專人對出具的火化證明進(jìn)行復(fù)核,確保真實、準(zhǔn)確。嚴(yán)禁利用工作之便,虛開、倒賣火化證明;嚴(yán)禁泄露逝者和喪事承辦人信息。
(七)嚴(yán)格傳染病人遺體處置。突發(fā)公共衛(wèi)生事件傳染病人遺體要嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)定處置,其他傳染病人遺體、腐敗遺體和不明原因死亡遺體的處置要實行全流程管理。規(guī)范傳染病人遺體、腐敗遺體和不明原因死亡遺體接運管理,確保遺體經(jīng)過衛(wèi)生處理和密封包裝,并使用專用遺體接運車輛。加強傳染病人遺體火化和存放管理,甲類或按甲類處理的傳染病人遺體應(yīng)立即火化,不得入柜冷藏,其他可能引起傳染的遺體或高腐遺體應(yīng)在獨立場所隔離冷藏存放;火化傳染病人遺體要使用專門火化爐。加強消毒和衛(wèi)生防護(hù),配備有針對性的消殺用品和防護(hù)用具;鼓勵配備遺體消殺設(shè)施設(shè)備,對未經(jīng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)消殺的遺體實行常態(tài)化免費消殺;加強直接接觸遺體職工的專業(yè)防護(hù)。
三、優(yōu)化服務(wù)保障管理
(八)公開服務(wù)專線。開設(shè)24小時服務(wù)專線,指定專人值守,電話號碼在114查詢臺登記、在市區(qū)兩級民政部門門戶網(wǎng)站公開。值守人員要熟知殯儀服務(wù)流程,并負(fù)責(zé)對治喪事宜進(jìn)行具體指導(dǎo)和問題解答。
(九)完善和升級便民服務(wù)設(shè)施。在優(yōu)化常規(guī)便民服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上,升級信息化服務(wù)設(shè)施,設(shè)置電子顯示屏、觸摸屏,配備手機(jī)充電設(shè)備,實現(xiàn)館內(nèi)WIFI全覆蓋,支持支付寶、微信等繳費方式。
(十)健全服務(wù)制度。對喪事承辦人咨詢和辦理有關(guān)事項,實行一次告知制、首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、服務(wù)提醒制和服務(wù)評價制,實行清單式服務(wù)和全程引導(dǎo)服務(wù)。具備條件的殯儀館,要成立接待洽談班組,實現(xiàn)接待人員“一對一”介紹治喪流程、服務(wù)內(nèi)容和洽談業(yè)務(wù),及時向治喪人發(fā)放聯(lián)系卡和告知卡?;鸹癄t、告別廳、冷藏柜、守靈間等使用和空置(剩余)情況要實時公開,24小時提供遺體接運、存放服務(wù)。
(十一)加強人員管理。規(guī)范人員著裝,工作人員工作時間內(nèi)實行統(tǒng)一著裝,佩戴工作牌,公開姓名、職務(wù)和崗位。制定崗位職責(zé)和崗位服務(wù)規(guī)范,落實崗位責(zé)任制和責(zé)任追究制。推進(jìn)廉潔從業(yè),杜絕利用工作之便收受索取財物、內(nèi)外勾結(jié)損害單位利益、工作失職瀆職等違法違紀(jì)行為。
(十二)做好職工培訓(xùn)。健全培訓(xùn)制度,形成規(guī)范化培訓(xùn)管理體系。制定培訓(xùn)計劃,定期就法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀等方面開展培訓(xùn);協(xié)調(diào)疾控、應(yīng)急(安監(jiān))、消防等部門,定期就職業(yè)防護(hù)、應(yīng)急處置、安全生產(chǎn)等進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)。持續(xù)加強廉政警示教育。
(十三)注重職工關(guān)愛。關(guān)注職工健康,定期組織健康體檢,及時進(jìn)行心理疏導(dǎo)和干預(yù)。關(guān)懷職工精神生活,拓展職工社交空間,豐富業(yè)余文化生活,經(jīng)常性組織主題活動和文體娛樂活動。改善工作條件,加強勞動保護(hù)和職業(yè)防護(hù),保障和提高職工福利待遇。
(十四)鼓勵社會資本參與。鼓勵與社會資本合作,提供豐富多樣的選擇性服務(wù)和殯葬用品,規(guī)范選擇合作伙伴,在統(tǒng)籌考慮經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的基礎(chǔ)上確定價格和提供服務(wù)。
四、積極引導(dǎo)文明殯葬
(十五)規(guī)范服務(wù)項目和殯葬用品。提供的服務(wù)和殯葬用品應(yīng)文明環(huán)保,不得提供封建迷信方面的服務(wù)和喪葬用品。拓展和創(chuàng)新選擇性服務(wù),豐富殯葬用品種類,強化公益屬性、注重文化內(nèi)涵、倡導(dǎo)文明節(jié)儉、增強社會效益,體現(xiàn)人性化、親情化和個性化。
(十六)創(chuàng)新殯葬禮儀和治喪模式。樹立創(chuàng)新意識,培育發(fā)展文明現(xiàn)代、簡約環(huán)保的殯葬禮儀和治喪模式,強化人文關(guān)懷和文化內(nèi)蘊,實現(xiàn)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代新理念新風(fēng)尚的深度融合,滿足群眾多元化、個性化殯葬需求。推行溫情服務(wù),有效舒緩和撫慰喪屬悲傷情緒。
(十七)加大宣傳工作力度。把握宣傳方向,倡導(dǎo)尊重生命、綠色文明的殯葬理念,把文明節(jié)儉治喪、節(jié)地生態(tài)安葬、文明低碳祭掃轉(zhuǎn)化為人們的情感認(rèn)同和行為習(xí)慣。深入挖掘清明節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日的文化傳承內(nèi)涵,弘揚孝老敬親、厚養(yǎng)薄葬、慎終追遠(yuǎn)、天人合一等價值理念。拓寬宣傳渠道,廣泛利用宣傳欄、電子屏、文化墻、宣傳冊等傳統(tǒng)載體及網(wǎng)站、手機(jī)app、微信公眾號等新興載體。
五、推進(jìn)服務(wù)環(huán)境建設(shè)
(十八)創(chuàng)建綠色殯儀館。踐行綠色發(fā)展理念,加強廢氣污染治理,降低大氣污染物排放值,對已達(dá)到強制報廢年限或不符合國家環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的火化和除煙除塵等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造,確保除塵凈化設(shè)備穩(wěn)定運行。加強室內(nèi)空氣污染治理,配齊配全消毒和空氣凈化設(shè)施。加強污水治理,確保污水經(jīng)消毒滅菌達(dá)標(biāo)后依規(guī)排放。加強綠化建設(shè),提高綠植覆蓋率,增加植物造景,推進(jìn)殯儀館花園化、園林化。
六、強化安全生產(chǎn)管理和應(yīng)急處置
(十九)加強安全生產(chǎn)管理。在各殯儀館設(shè)立安全生產(chǎn)科(應(yīng)急處置科),配備安全管理人員和應(yīng)急處置人員。制定安全管理風(fēng)險點清單,對安全隱患實行清單式管理。嚴(yán)格落實安全生產(chǎn)責(zé)任制、日常安全巡查機(jī)制和安全風(fēng)險防范應(yīng)對措施;認(rèn)真執(zhí)行24小時值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度。定期開展安全隱患拉網(wǎng)式排查、專項檢查;協(xié)調(diào)安監(jiān)和消防部門,每年進(jìn)行一次安全生產(chǎn)和消防安全的全面檢查,并進(jìn)行風(fēng)險研判。探索制定殯儀館安全生產(chǎn)、消防規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)。
(二十)提升應(yīng)急處置和疫情常態(tài)化防控能力。完善安全生產(chǎn)(火險)應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件死亡人員遺體專項應(yīng)急處置預(yù)案、清明節(jié)工作應(yīng)急預(yù)案等重點應(yīng)急處置預(yù)案。加強應(yīng)急物資儲備,配齊備足衛(wèi)生防護(hù)、消防等應(yīng)急器材和裝備。加強應(yīng)急設(shè)施建設(shè),配備冷藏柜、遺體接運車等專用應(yīng)急設(shè)施,建設(shè)專用火化車間和專用通道。建立應(yīng)急處置人員隊伍,加強預(yù)案演練,協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)部門有計劃、有重點地組織實戰(zhàn)化演練。抓細(xì)抓實常態(tài)化疫情防控工作,建立常態(tài)化疫情防控機(jī)制,確保防控措施落地見效。
七、完善服務(wù)監(jiān)督和投訴受理機(jī)制
(二十一)暢通監(jiān)督渠道。各級民政部門、各殯儀館要分別在門戶網(wǎng)站、館內(nèi)顯著位置公開本部門、本館及市民政事務(wù)行政執(zhí)法隊的服務(wù)監(jiān)督電話。殯儀館設(shè)立意見箱,每天收集整理意見建議。每年清明節(jié)前舉辦“殯儀館開放日”活動,主動聽取公眾、媒體的意見和建議,實現(xiàn)殯儀館與公眾、媒體的良性互動,自覺接受監(jiān)督。
(二十二)規(guī)范投訴受理。治喪群眾的意見和投訴實行屬地管理、分級負(fù)責(zé),堅持依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合,能即時答復(fù)的要即時答復(fù),不能即時答復(fù)的應(yīng)在10個工作日內(nèi)做出答復(fù)(情況復(fù)雜的可適當(dāng)延長辦理期限),并出具書面處理意見。各地區(qū)民政部門和殯儀館要建立投訴受理臺帳,定期對投訴和處理情況進(jìn)行研究,發(fā)現(xiàn)存在的問題并查找原因,做好服務(wù)改進(jìn)。
(二十三)加強行風(fēng)監(jiān)督。各級民政部門要設(shè)立行風(fēng)監(jiān)督崗位,對殯儀館行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行定期或不定期明察暗訪,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔從業(yè)、政策執(zhí)行等方面進(jìn)行監(jiān)督,收集群眾意見,查找行風(fēng)建設(shè)風(fēng)險點,并督導(dǎo)整改。
丨FM98.6融媒記者茸碩